5 cosas a saber de tus huéspedes, y como aprovechar ese conocimiento

¿Qué tanto conoces a tus clientes? Hay que recordar que los tiempos pasan y lo que crees conocer ahora no será tan efectivo mañana. Gustos, tendencias, cambios sociales y tecnológicos, todos de alguna forma van moldeando sus comportamientos y evolucionando con el paso del tiempo. Para seguir vigentes debemos estar alertas y estar dispuestos a modificar nuestros servicios en respuesta a dichos cambios.

Las principales tendencias en los clientes actuales pueden resumirse en cinco puntos principales:

1. Hay un mayor gusto por encontrar experiencias nuevas, a diferencia de formatos preestablecidos. Una de las grandes ventajas y la razón por las que proveedores como Airbnb han tenido un meteórico ascenso, es que promueven una infinidad de actividades, tours, acampadas, cursos, talleres y eventos. El utilizar su servicio de alojamiento abre la oportunidad de acceder a experiencias que un hotel común no tiene.

Un hotel que desee no quedarse a la zaga puede inspirarse con ésto y armar sus propios programas y actividades que atraigan el interés de distintos grupos a convivir y disfrutar, dejando de etiquetar al hotel como un simple sitio de descanso. Paquetes de fin de semana, programas de integración para empresas, retiros, entrenamientos, las iniciativas pueden ser de la misma administración, o puedes contactar a distintos organizadores para contraten tus instalaciones. En internet estará también el esfuerzo para canalizar a prospectos que puedan interesarse por los programas y actividades disponibles.

2. La lealtad de los clientes es más difícil de sostener. Debido a toda la información y medios disponibles para hacer comparativas, ofertas al momento y compras con un click, los clientes hacen análisis más a fondo y buscan las opciones de mayor conveniencia entre servicio y precio. Debido a este nuevo ambiente donde existen formas de conseguir mejores precios, la tendencia es cazar la oferta sin importar de dónde viene.

Una de las soluciones adoptadas por los hoteles para combatir esta falta de fidelidad es permitir una mayor personalización, que el cliente elija su cuarto y ofrecer servicios adicionales como guardar configuraciones sobre preferencias de cuarto y servicios. Otros más sofisticados dan el servicio de concierge virtual, que puede apoyar a los huéspedes mientras realizan sus reservaciones.

3. Los clientes están dispuestos a realizar reservaciones directas, mientras que les dés razones para hacerlo. Las agencias de viaje en línea (OTAs) se han vuelto los protagonistas en el manejo de reservaciones, por lo práctico que es para los usuarios el comparar precios y paquetes; un promedio habla de que un 40% de las reservaciones en hoteles independientes son manejados por una OTA, mientras que las reservaciones directas representan un 15%.

La manera de atraer las reservaciones directas es mejorar la experiencia de la reservación misma y las ventajas que puedan conseguir al tratar sin intermediarios. Analizando los “carritos de compra” de los sitios web de distintos hoteles, se puede ver que un 29 por ciento de ellos abandonan el proceso por ser complicado. Es vital hacer pruebas y asesorarte para que el flujo de compra sea lo más fácil y práctico posible; está a tu favor que algunos viajeros pueden desconfiar de los proveedores en línea, ya que no hay un claro contacto para manejo de quejas y se tiene la incertidumbre por no saber si la reservación será bien registrada. Que mejor que vayan directo contigo, mientras que tu plataforma sea fácil de usar. Los incentivos pueden también ser de ayuda para que se inclinen a tomar una decisión, pero deben de usarse inteligentemente, para evitar crear expectativas insostenibles (descuentos siempre, que en realidad son tarifas menores)

4. Hay una mayor preferencia por la personalización. Aunque puede sonar un tanto invasivo, algunas iniciativas de hoteles es de acceder a redes sociales para tratar de conocer un poco más de quién los visita, para generar detalles inspirados en sus intereses. Un grupo de amigos viaja para asistir a un concierto y el hotel deja en el cuarto información sobre restaurantes cerca del lugar del evento, atracciones, tiendas y cupones para los mismos.

Aunque puede disparar la paranoia de algunas personas, de acuerdo a un estudio realizado por Accenture, hay hasta un 75% de consumidores que estarían más dispuestos a realizar compras si fueran reconocidos por su nombre. Sin entrar tan a fondo, detalles tan sencillos como averiguar el idioma que habla, ocupación y hobbies pueden darte un excelente punto de partida para hacer un plan a la medida que los haga sentir bienvenidos. Durante su estancia, podemos observar su comportamiento y consumos para responder prontamente, para surtir de nuevo el minibar, los productos que fueron de mayor preferencia; al navegar en tu sitio web, hay un rico acervo de información al ver las sub-páginas y puntos que llamaron su atención.

5. Hay un mayor gusto por contar con una experiencia en línea rápida y constante, dentro y fuera de la propiedad. Las estadísticas de Google nos muestran que 53% de los usuarios abandonan los sitios que tarden más de tres segundos en cargar, cosa que también es utilizada como métrico para la relevancia de búsquedas, dando el protagonismo de los primeros resultados a las más rápidas. Es por ello que tu página debe no solamente de verse bien, sino que su construcción esté pensada para que sea ágil y fácil de navegar, encontrándose alojada en un servidor de buena capacidad.

Los hoteles y su servicio de concierge pueden sacar provecho de plataformas existentes, manteniendo contacto con los clientes a través de chats en línea como Whatsapp y Facebook Messenger, para complementar el servicio por teléfono y que puedan conseguir respuestas dentro o fuera de la propiedad, a cualquier hora.

Lleva la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel optimizando los procesos de tu hotel con ayuda del Programa Para Hoteles de SiHoteles.